Online klanten werven met e-commerce | E-commerce expert Intracto | Intracto

11 juni 2012

Online klanten werven met e-commerce | E-commerce expert Intracto

Om dit vierluik over offline en online winkelwijsheden af te sluiten, laten we ons licht schijnen op de rol van de e-tailer in het keuzeproces van de consument. In deel 1 gingen we dieper in op het effect van lay-out, deel 2 gaf inzicht in de waardebepaling van producten en deel 3 keek naar de logistieke uitdagingen bij een uitbreiding van offline naar online of omgekeerd.

blog-online_klanten_werven_met_e_commerce_e_commerce_expert_intracto-image1

Dit deel legt echter uit met welke taken de online retailer belast is om het de online shopper zo aangenaam en efficiënt mogelijk te maken. Het takenlijstje is gelukkig niet zo heel lang. Er moeten maar drie vinkjes gezet worden. * Voldoende alternatieven aanbieden * Alternatieven kunnen vergelijken * Informatie om te kunnen evalueren

Aanbieden van voldoende alternatieven

Conventionele winkels hebben minder last van rondzoekende klanten die alle alternatieven in andere winkels willen gezien hebben. Een studie uit 1990 van Hauser & Wernerfelt geeft aan dat consumenten die duurzame producten kopen slechts een tweetal winkels bezoeken vooraleer ze overgaan tot de aankoop.

Compare ALL the alternatives! 

De grote concurrentie komt echter van de online shops waar het net heel makkelijk is om alle mogelijke alternatieven beschikbaar te hebben zonder van je stoel te komen. Dat quasi alles en meer nu ook online verhandeld wordt, maakt dat in heel wat segmenten offline en online rechtstreeks in de clinch gaan.

Als webshop is het zaak om de consument voldoende alternatieven aan te bieden om migratie naar andere winkels te voorkomen. De bevinding van Hauser & Wernerfelt blijft echter wel overeind dat consumenten te veel alternatieven als negatief en storend ervaren. De ideale hoeveelheid alternatieven is moeilijk te bepalen en is afhankelijk van klant tot klant.

Mogelijkheid tot vergelijken van alternatieven

Uit een bepaalde set alternatieven, moet een keuze gemaakt worden. In de offline winkels ben je beperkt tot de set in de winkel voorhanden en ga je fysiek van product tot product moeten stappen om een vergelijking te maken.

Productvergelijking werkt concurrentie in de hand

Online is het veel makkelijker om te switchen tussen verschillende winkels en kan een handige vergelijk-functie dezelfde producten kenmerk per kenmerk met elkaar vergelijken. Zo is het bijvoorbeeld perfect mogelijk om verschillende laptops op webshop A met elkaar te vergelijken. Als webshop B dan ook een vergelijkingsfunctie heeft, is het een koud kunstje om die dan ook mee te vergelijken.

Dit werkt het concurrentiemodel in de hand, waarbij een online retailer er voor moet zorgen dat zijn bezoekers snel en makkelijk producten kunnen vergelijken. Het gebruiksgemak, relevante informatie en de innovatie zal hier een voordeel in de hand kunnen werken.

Aanbieden van informatie om te kunnen evalueren

Om de vergelijking van alternatieven te kunnen maken, is er nood aan informatie. Die kan in twee vormen komen: kwantitatieve en kwalitatieve informatie.

Wees compleet in je productdetails

De kwantitatieve vorm van informatie is het meest tastbare en volledig onder controle van de retailer. Hieronder verstaan we de prijs, het merk, land van herkomst, eventuele ingrediënten, gewicht, technische specificaties, … enz. In de traditionele winkels vind je deze informatie terug op de verpakking. Online zal ze moeten verstrekt worden door de retailer.

Niet iedere consument zal elk stukje informatie even relevant vinden, toch moet de fiche zo compleet mogelijk gemaakt worden. Met een doordachte lay-out kan deze hoeveelheid aan informatie echter netjes getoond worden zonder overweldigend over te komen. Zo kunnen de technische details, die enkel voor de kenners van toepassing zijn, achter aan tabblad geplaatst worden.

Online consumenten vertrouwen op ervaring

Kwalitatieve informatie is wat de consument ervaart tijdens het zoeken naar een specifiek product. Hierbij komen zaken zoals eerdere ervaringen, geloofwaardigheid van producten, producenten en retailers kijken. Deze laten zich echter moeilijk beïnvloeden en zijn daarom heel wat minder controleerbaar door de retailer.

Omdat er geen fysiek product aanwezig is op webshops zal een consument zich hier sterk door laten leiden. Het opbouwen van vertrouwen op allerlei manieren, zoals branding, hebben meestal een indirecte invloed. Er is echter één vorm van rechtstreeks bereik: de customer reviews.

blog-online_klanten_werven_met_e_commerce_e_commerce_expert_intracto-image2

consulteert customer reviews

Consumenten vertrouwen hun vrienden en medeconsumenten. Hun ervaring met het product is een belangrijke beslissingsfactor bij het bepalen van een aankoop. Recente studies van Reevo en iPerceptions geven aan dat respectievelijk 48% en 63% van de consumenten zich laat beïnvloeden door reviews van derden. En een imposante 88% van de online klanten consulteert soms of altijd customer reviews voor een aankoop.

Besluit

In het vraagstuk on- of offline beslist uiteindelijk de consument. E-commerce heeft een hoge vlucht genomen en zal nog blijven stijgen in België. Tegelijkertijd zien we nu ook al een omgekeerde trend in het buitenland. Exclusief online shops wagen het nu ook offline.

De voordelen van het snel en makkelijk shoppen online blijken dus een match te vinden in de fysieke aanwezigheid van het product in de traditionele winkels. Beide marktplaatsen hebben hun eigen strategische invulling in de strijd om de consument.

Offline kan nog altijd steunen op een hoger vertrouwen en loyaliteit van klanten. Online brengt een hogere instroom van bezoekers en constante openingsuren aan de tafel.

Het is duidelijk dat beide manieren van winkelen meer en meer complementair worden. Waarbij er zelfs hybride vormen van shoppen ontstaan. De consument kan er maar van profiteren. En de retailers die in beide werelden aanwezig zijn, hebben momenteel de beste kaarten.

Deze blogpost is gebaseerd op ‘Profiel en koopgedrag van de online shopper’ van Philippe De Koninck, 2007 

Deel 1: Lay-out winkel bepaalt het soort klanten

Deel 2: Hoe creëer ik waarde in mijn webshop?

Deel 3: Wat doet de stap offline naar online met mijn organisatie?