Hoe merkbeleving en UX door elkaar lopen
In het uitbouwen van de consequente klantervaring ligt de focus vaak op het toevoegen van nieuwe functionaliteiten en touchpoints als gevolg van service design. Maar het is belangrijk om ook de merkbeleving niet uit het oog te verliezen.
Alle touchpoints waarmee de klant in aanraking komt moeten dezelfde stijl en tone-of-voice hebben. Of het nu gaat om de website, de app, kiosken in de winkel en andere (al dan niet digitale) touchpoints, het contact moet altijd hetzelfde aanvoelen voor de gebruiker. Heb je dat al voor elkaar? Dan mag je jezelf gerust op de borst kloppen.
The brand is the UX
Maar de merkbeleving, en dus ook de consequente klantervaring, gaat verder dan dat. Merk- en designspecialisten spreken nu van ‘the brand is the UX’. Vrij vertaald: de merkbeleving en klantervaring lopen in elkaar over.
Vroeger kwam je merk vooral naar voor in reclames op tv, radio of gedrukte pers. Nu de gebruiker op meer manieren dan ooit in contact komt met je merk, sluipt die merkbeleving door in verschillende touchpoints. User experience en brand experience smelten steeds meer samen.
While branding has been around since people began buying and trading goods, the definition has evolved in the Digital Age. Consumers now have a wider range of interaction with companies and greater choice in product selection. Today, brand is the holistic sum of customers’ experiences, composed of visual, tonal and behavioral brand components, many of which are shaped by interaction design.
Nielsen Norman Group
Een design system als digitale stijlbibliotheek
Om een duidelijke lijn te trekken in je merkuitingen heb je ongetwijfeld een stijlgids of merkgids om op terug te vallen. Wil je echt klaar zijn voor morgen, dan kan je niet zonder een zogenaamd design system. Kort door de bocht kan je zo’n designsysteem zien als een interactieve vertaling van je huisstijlgids.
Het bevat alle digitale elementen die je merk laten doorschemeren in verschillende touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan lettertypes, de opmaak van knoppen op websites en in apps, maar ook stijlen van transities, animaties en interactieve elementen. Digitale platformen zoals websites, apps en kiosken, pluggen automatisch in op deze bibliotheek van elementen waardoor wijzigingen onmiddellijk overal actief zijn.
Een visie op de bedrijven van morgen: Imagine tomorro_
Dit artikel maakt deel uit van onze reeks Imagine tomorro_, waarbij we een blik werpen op de digitale transformatie van bedrijven. Lees de volledige reeks in ons 50 pagina’s tellende e-book, en bekijk de bijhorende expertenvideo’s van Google, MediaMarkt, Farmaline, Belfius en andere koplopers via www.imaginetomorrow.io.
Ontdek Imagine tomorro_