Haal meer uit je CRM met Google Analytics

Als bedrijf stop je enorm veel tijd in het aanleggen van een CRM waarin klantendata verzameld wordt. Helaas stopt het proces hier vaak, en wordt er weinig tot geen actie ondernomen op deze data. Zo creëer je een silo aan waardevolle informatie in je CMS, e-commerceplatform of CRM.

Gelukkig heeft Google Marketing Platform verschillende functies aan boord om deze data in Google Analytics te analyseren en kan je op een verrassend eenvoudige manier alles uit je klantendata halen.

CRM-attributen koppelen aan Analytics

Voor je Google Marketing Platform kan inschakelen moet je met enkele zaken rekening houden:

• Er moet al een anonieme ID aanwezig zijn in Google Analytics, waaraan de CRM-attributen gekoppeld kunnen worden. Dit kan een CRM-ID zijn of een User-ID dat je gebruikt in Google Analytics. Best practice is om deze anonieme ID op te slaan in een Custom Dimension.

• Je mag geen persoonlijke informatie doorsturen naar Google Analytics. Hou zaken zoals adres, mailadres en geboortedatum dus bij in jouw CRM, maar stuur ze niet door. Zaken zoals loyalty status of lifetime value mag je wel doorsturen.

Data Layer maakt info beschikbaar

Aan de hand van de Data Layer kan je informatie beschikbaar maken voor een Tag Management System zoals Google Tag Manager. Die Data Layer kan je bekijken als een laag tussen de code van de website en wat de eindgebruiker op zijn scherm te zien krijgt.

Deze Data Layer kan je gebruiken om attributen uit de backend van de website in te laden, uit te lezen via een Tag Management System en door te sturen naar Google Analytics via een Custom Dimension. Deze Custom Dimension kan je op verschillende manier gebruiken:

• custom segmenten opbouwen

• custom rapporten maken

• de Custom Dimension toepassen op bestaande rapporten als secundaire dimensie

Hou er wel rekening mee dat deze attributen zichtbaar zijn in de broncode van de website. Iemand die weet waar hij/zij moet kijken kan dus te weten komen welke informatie je doorgeeft over hem of haar. Als je dat niet wil, is Data Import misschien een betere oplossing voor jou.

Informatie uploaden met Data Import

Data Import stelt je in staat om bepaalde informatie te uploaden in Google Analytics, om zo een diepgaande analyse te kunnen uitvoeren. Als je Google Analytics 360 gebruikt, kan je zelfs informatie retroactief uploaden door middel van een query-time import. Afhankelijk van de grootte van het bestand dat je wil importeren, kan het tot 48u duren vooraleer jouw data zichtbaar is in Google Analytics.

Als je de gratis versie van Google Analytics gebruikt kan je helaas niet retroactief data gaan toevoegen. Als je dus gegevens over jouw klanten wil importeren doe je dit best zo snel mogelijk, aangezien de data enkel gekoppeld kan worden van zodra de import live staat en de gebruiker opnieuw de website bezoekt.

Offline kopen meten met Measurement Protocol

Aan de hand van het Measurement Protocol kan je Google Analytics-hits nabootsen, die je vanuit eender welke applicatie met een internetverbinding kan versturen. Dit kan van pas komen als je offline aankopen ook wil gaan opvangen in Google Analytics. Als de klant een klantenkaart heeft gebruikt bij de aankoop, kunnen ook deze gegevens (anoniem) worden doorgestuurd. 

Het Measurement Protocol kan niet enkel ingezet worden om offline conversies te meten, maar voor offline interacties in het algemeen. Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• een aanpassing van de lead status in het CRM

• een bezoek aan een fysieke winkel aan de hand van klantentellers

• het gebruik van een in-store kiosk (denk aan McDonalds)

• het aantal kopjes koffie dat een koffiemachine heeft gemaakt :)

Het opbouwen van deze hits is redelijk complex. Elke dimensie die je ziet in jouw Google Analytics account heeft een afkorting die gebruikt kan worden voor het opbouwen van Measurement Protocol. Om jouw data correct te interpreteren kan je best zoveel mogelijk relevante parameters meegeven. De volledige lijst van parameters kan je hier terugvinden.

Van zodra je een zicht hebt op het aantal parameters dat je wil meegeven, kan je een hit gaan testen via de Hit Builder-tool van Google. 

Net zoals alle oplossingen vermeld in dit artikel is het zeer belangrijk om de set-up grondig te testen, alvorens deze los te laten op jouw bestaande Google Analytics-account.