Een band opbouwen vanop afstand: 3 manieren om je merk menselijker te maken
Hoe kunnen we ons producten en diensten menselijker en vooral voor iedereen toegankelijker maken? Het is een van de belangrijkste vragen die je je vandaag als merk zou moeten stellen. We reiken je drie manieren (met bijhorende toolkits) aan om op die vraag een antwoord te bieden.
De maatschappij waarin we leven evolueert razendsnel. Net daarom is de usability (toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid) van je merk vandaag belangrijker dan ooit. Enerzijds vinden data-slokoppen als AI en machine learning een almaar breder toepassingsveld. Anderzijds is er de huidige pandemie: die veroorzaakt massale veranderingen in het gebruikersgedrag, zoals de toenemende effecten van de low-touch economie. Denk bijvoorbeeld aan online winkelen.
In deze periode van grote verschuivingen, zijn het de bedrijven die zich blijven concentreren op het verbeteren van de usability van hun merk, producten of diensten, degene die zullen floreren.
Daarom geven we je graag drie manieren mee om je te helpen om de toegankelijkheid van je product of dienst te verbeteren. Ze richten zich op hét belangrijkste onderdeel van elk merk, product of dienst: de mensen voor wie het bedoeld is. Hoe en waar komen ze met elkaar in contact? Wat motiveert hen? Wat frustreert hen? Stuk voor stuk sleutelvragen die je moet beantwoorden als je hun ervaring persoonlijker, leuker, informatiever of geruststellender wilt maken.
1
Verplaats je in de gebruiker
Veel van wat mensen doen, zeggen of voelen, heeft te maken met de context waarin ze met je merk omgaan. Als die is veranderd, zoals tijdens de pandemie, moet jezelf opnieuw in vraag durven stellen. Levert jouw merk of bedrijf nog steeds een meerwaarde in deze ‘nieuwe realiteit’? Probeer je publiek te begrijpen om je echt in hen in te leven. Dat betekent dat je je handen uit de mouwen zal moeten steken en een grondig onderzoek voeren.
Hetzelfde geldt voor je interne teams. Aannames en onbewuste vooroordelen (wees gerust: die hebben we allemaal) kunnen het team op het verkeerde been zetten – met als gevolg dat de voorgestelde oplossing mogelijk van weinig waarde is voor de eindgebruiker. Zorg er dus voor dat je de inzichten uit je onderzoek deelt met alle betrokkenen van het project, zodat iedereen zich bewust is van de uitdagingen.
Het belang hiervan zal de komende jaren alleen maar toenemen. Want technologieën als AI, Voice, Augmented Reality (AR) en Mixed Reality (MR) zijn stilaan niet meer weg te denken.
Voor AR en MR moet je de fysieke context van de gebruiker grondig onderzoeken. Denk in termen van de ruimte waarin die zich bevindt, niet alleen aan het scherm. Bijvoorbeeld: een kook-app die gebruikers toelaat recepten op een keukenmuur te projecteren en volgen, terwijl ze de interface met hun stem besturen.
Wil je met je AI-oplossing een specifiek probleem oplossen? Bedenk dan het volgende: hoe verloopt zo’n interactie van mens-tot-mens? Wat is in die situatie de normale gang van zaken? Daar rekening mee houden, zorgt ervoor dat de ervaring natuurlijk aanvoelt en verloopt volgens de verwachtingen.
Toolkit: onderzoeksmethoden om je publiek te doorgronden
In de meeste gevallen zijn we uiteindelijk mensen die andere mensen willen helpen. We ontdekken inzichten door de juiste vragen te stellen en door te luisteren. Voor we aan een nieuw project beginnen, moeten we de behoeften van de gebruiker achterhalen. Dat kan op verschillende manieren. Soms is een snelle test voldoende, soms is het beter om een grondiger onderzoek te voeren, bijvoorbeeld als je een start-up lanceert, een nieuw project start of een nieuwe markt betreedt.
Voor snelle feedback, denk aan ...
- In-service enquêtes: wil je weten of een specifieke nieuwe dienst of functie nuttig zou zijn? Stel een paar snelle vragen terwijl je klanten van je dienst gebruikmaken – zoals vragen naar een beoordeling na een Uber Eats-bezorging.
- E-mailenquêtes: een snelle manier om inzichten te genereren en theorieën te valideren.
- Social media: ga waar je gebruikers zijn voor directe feedback. Vaak is dit een snellere en kostenefficiënte manier om inzicht te verwerven in je doelpubliek. Gebruik functies zoals polls, of stel je volgers rechtstreeks vragen.
Voor meer gedetailleerde inzichten, denk aan ...
- Gebruikersinterviews en focusgroepen: een traditionele, maar effectieve methode om kwantitatieve feedback te genereren.
- Gebruikersdagboeken: is de materie complex of lanceer je een nieuw product? Rekruteer gebruikers om een (video)dagboek bij te houden met ervaringen, met specifieke scenario's – bij een kook-app zou dat bijvoorbeeld kunnen gaan om zoeken naar recepten, bereiden van recepten en een boodschappenlijstje afwerken.
2
Inclusiviteit: laat niemand achter
Goed gebruikersonderzoek is erop gericht om vooroordelen en veronderstellingen te beperken, maar het helpt ook om dingen aan het licht te brengen die vaak over het hoofd worden gezien, zoals toegankelijkheid. Meer dan een miljard mensen hebben een of andere beperking. Inclusief zijn betekent dan ook: ontwerpen voor mensen in al hun diversiteit – met of zonder beperkingen. Helaas zijn er nog steeds veel digitale producten die voor velen allesbehalve toegankelijk zijn. Door dat probleem op te lossen, ontwikkel je oplossingen die op grote schaal mensen ten goede komen.
De voordelen van inclusiviteit
- Groter bereik: door te focussen op de toegankelijkheid, stel je je open voor een groter publiek en vergroot je het gebruiksgemak. En daar wordt iedereen beter van.
- Minder aansprakelijkheid: een inclusieve mindset verlaagt het risico op rechtszaken tegen discriminatie, vooral als je in veel verschillende internationale markten aanwezig bent.
- Ethischer: door inclusief te zijn bouw je mee aan een meer gelijkwaardige samenleving.
Vandaag investeren in de bevordering en het begrip van toegankelijkheid, versterkt de positie van je teams in de toekomst. Vooral omdat nieuwe technologieën zoals AI en AR meer mainstream worden. En daar ligt meteen je volgende uitdaging – eentje waarmee steeds meer bedrijven te maken hebben – namelijk inclusiviteit in de data die je gebruikt om modellen te trainen voor machine learning en AI. Een inclusieve mentaliteit helpt je alvast om ervoor te zorgen dat je vooroordelen niet mee in de algoritmen terechtkomen en ze zorgt ervoor dat iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt, zodat niemand achterblijft.
Starterkit inclusiviteit: probeer deze 5 tips
- Creëer een mindset binnen je team om altijd rekening te houden met de toegankelijkheid van je product. Durf verder gaan dan best practices en richtlijnen.
- Luister naar mensen met toegankelijkheidsproblemen.
- Koop en gebruik ondersteunende technologie, plug-ins en software voor digitale oplossingen, zodat het team de ervaring kan begrijpen van de mensen die ze gebruiken.
- Leid interne teams op, zoek geschikte cursussen en boeken die door het team kunnen worden gedeeld.
- Voor digitale teams: promoot het team om de WCAG en VOX toegankelijkheidsrichtlijnen te gebruiken, naast guidelines van andere merken, zoals die van Apple en Google.
3
Precisie: vergeet de kleine, grote dingen niet
Wil je eender welk product toegankelijker maken? Denk dan ook aan de kleinste details. Eerst en vooral: zorg ervoor dat je product toegankelijk is op alle apparaten waarop je gebruikers het nodig hebben. Wordt mobiel het meest gebruikt? Kies dan resoluut voor een mobile first aanpak.
Ten tweede, let op elementen als foutmeldingen, het design van componenten (kleurgebruik), microcopy en micro-interacties.
Feedback geven aan de gebruiker
Er is geen grotere usability killer dan wanneer een persoon actie onderneemt en geen feedback krijgt van de interface. Let erop om die te voorzien na elke actie. De copy moet leerzaam zijn, zodat de gebruiker niet gefrustreerd raakt of vastloopt. Foutmeldingen maken daar een belangrijk deel van uit.
Componentontwerp
Een goed doordacht componentontwerp is essentieel voor een toegankelijk product. Kleurcontrast speelt bijvoorbeeld een grote rol – en nee, dat betekent niet ‘schreeuwerig’. Zo kan een slimme kleurenkeuze een enorm verschil maken voor de leesbaarheid. Formuliercomponenten zijn ook een belangrijk element voor online interacties: zorg voor goed geschreven en duidelijke labels, die niet verdwijnen wanneer je erop klikt.
Hier is een uitstekend artikel met praktische tips voor formulieren
Bij het ontwerp focussen op de details van componenten is de sleutel tot een bruikbare site. Daarrond bestaan heel wat best practices – daaraan alleen al zouden we een hele reeks blogs kunnen wijden. Maar onthoud de essentie:
- Maak je interface zo intuïtief mogelijk door gebruik te maken van vertrouwde interacties zoals zoeken, een lijst filteren of een item aan een winkelmandje toevoegen
- Focus op het verbeteren van de efficiëntie en het vereenvoudigen van taken. De vuistregel: hou het bij 7 opties per taak.
- Dwing je gebruikers niet om te onthouden hoe ze je product moeten gebruiken: zorg ervoor dat pictogrammen voor ongebruikelijke acties een label hebben.
Het belang van testen
Een gouden regel sinds het begin der tijden: test, test, test. Toegankelijkheidstesten helpen je om foutjes of onduidelijkheden in je componenten te identificeren. Door gebruik te maken van best practices kom je een heel eind, maar de kleine kantjes van je gebruikers leer je pas echt kennen door te testen. En zo kun je hen pas echt plezier laten beleven aan je product of service.
Met een test van 5 deelnemers kun je meestal al 90% van de problemen identificeren – hoewel het afhankelijk is van wat je test. Hou er zeker en vast rekening mee tijdens de productiefase. In een ideale wereld test je de concepten voor de ontwikkeling begint, maar A/B-testen na de go-live is ook een optie.
Bonuspunten: micro-interacties
Micro-interacties zijn kleine momenten die grote emotionele reacties kunnen uitlokken. Hier krijg je de kans om je gebruikers een echte band met je merk te laten voelen door ze te entertainen, verrassen of gerust te stellen.
Een goed voorbeeld zijn apps om eten te bestellen, zoals Deliveroo of Uber Eats: wanneer de keuken je bestelling bevestigt, krijg je een sms’je en een animatie van iemand die je eten klaarmaakt te zien.
© Gary Der
Er nog heel veel dingen die je kunt verbeteren, maar vanaf het begin focussen op de kleine dingen, is dé sleutel om een ontwerp gebruiksvriendelijker te maken.
Meer weten over User experience?
Onze experten vertellen je graag meer. Wil je eens met hen van gedachten wisselen?
Neem contact op
