Chatbots: de toekomst van klantenservice?
Chatbots zijn ontwikkeld genoeg om een belangrijke rol te spelen op vlak van klantenservice. De Thomas More-hogeschool onderzocht samen met een aantal partners, waaronder Intracto, de mogelijkheden van chatbots voor Vlaamse KMO’s. In dit blogbericht geven we alvast enkele interessante inzichten uit het tweejarige onderzoeksproject Turbot prijs.
Waar chatbots enkele jaren geleden verre van klaar waren om een toegevoegde waarde te leveren, zijn ze nu bezig aan een groeispurt die hen steeds meer een nuttige tool maakt voor KMO’s. Samen met voicebots (spraakgedreven geautomatiseerde interacties, denk bijvoorbeeld aan gesproken zoekopdrachten via Siri of Google) worden ze vandaag al regelmatig en met succes ingezet bij Vlaamse bedrijven.
Onderzoekster Marijke Brants van Thomas More bevroeg 416 eindgebruikers over hun kennis van, (toekomstig) gedrag en houding ten opzichte van chatbots. Naast een aantal interessante inzichten leverde het onderzoek ook een chatbot-canvasmodel op waarmee bedrijven die een chatbot willen opzetten aan de slag kunnen gaan.
Verdeelde meningen over gebruik chatbots
Chatbots zijn gekend én worden gebruikt door een merendeel van de respondenten. De tevredenheid over interacties met een chatbot is eerder verdeeld. Gebruikers hebben zoals verwacht zowel positieve als negatieve ervaringen, waarbij die laatste het gevolg zijn van de op dit moment beperkte intelligentie van de bots. Positieve ervaring hebben voornamelijk te maken met chatbots die snel en correct de problemen van de gebruiker konden oplossen.
Gevraagd naar hun mogelijk toekomstig gebruik van chatbots, blijkt duidelijk dat eindgebruikers hen eerder zou inschakelen voor informatieve toepassingen, maar minder voor financieel gebruik. Mensen willen dus wel reserveringen maken, klachten doorgeven of vragen stellen aan een chatbot, maar vertrouwen de technologie voorlopig niet voldoende om pakweg hun rekeningen mee te betalen of producten te kopen.
50+’ers verkiezen persoonlijk contact
Uit het onderzoek blijkt dat 50+’ers minder bekend zijn met chatbots. Ze geven aan er geen nood aan te hebben of de voorkeur te geven aan persoonlijk contact. Daarmee wijken ze af van de rest van de respondenten: ruim 8 op 10 weet wat een chatbot is en 67% daarvan maakt er ook gebruik van.
Wanneer persoonlijk contact niet mogelijk is, kiezen eindgebruikers maar onder bepaalde voorwaarden voor een chatbot. Snelheid en probleemoplossend vermogen staan daarbij bovenaan de prioriteitenlijst.
De toekomst van chatbots
Uit het onderzoek blijkt dat de meeste respondenten chatbots zien als de toekomst op gebied van klantenservice. Hoewel ze nog vragen hebben bij de privacy en veiligheid, ervaren ze die bezorgdheden niet als een drempel om chatbots toch te gebruiken.
Download het volledige rapport
Bekijk je de resultaten van het onderzoek naar de kennis en het gebruik van chatbots graag in detail? Download dan hieronder het volledige rapport. Benieuwd hoe een chatbot jouw eerstelijnssupport kan bijstaan? Neem contact op voor een vrijblijvende afspraak.
Download het rapport
