Hoe zorg je voor een feilloze gebruikservaring?

We aanvaarden niet langer dat de website van een openbare vervoersmaatschappij even onbereikbaar is of dat de app een foute planning geeft van trein, tram of bus. We aanvaarden niet langer dat bedrijven en winkels hun aanbod niet online hebben staan, en willen bovendien ook meteen de voorraadstatus zien. We aanvaarden niet langer dat we onze online bestelling niet kunnen volgen met track&trace tot op de drempel van onze voordeur.

Digitale nultolerantie in B2B

Maar ook in B2B is digitale nultolerantie een grote uitdaging geworden. B2B-klanten zijn ‘s avonds immers ook gewoon B2C-gebruikers en trekken hun verwachtingen door in hun professionele leven. Ze willen online self-serviceportalen om (her)bestellingen te plaatsen en facturen te downloaden en ze verwachten toegang tot een databank waar ze technische fiches, 3D-tekeningen en commercieel beeldmateriaal kunnen vinden wanneer ze het nodig hebben.

Of het nu gaat om B2B of B2C, klanten willen hun customer journey vlot kunnen doorlopen, zonder obstakels. Digitalisering helpt om dat op een beheersbare manier mogelijk te maken. 

Gebruikers- en businessverwachtingen

Tegemoetkomen aan die verwachtingen van gebruikers hoeft niet moeilijk te zijn. Neem bijvoorbeeld een doorsnee website of webshop. Een gebruiker verwacht dat die:

• technisch foutloos werkt
• eenvoudig gevonden kan worden via zoekmachines
• gebruiksvriendelijk is
• volledig is
• eenvoudig te navigeren is, zodat de gebruiker met maximum 3 kliks op de juiste
• pagina terecht komt
• voldoet aan de toptaken die de gebruiker heeft
• wettelijk in orde is (denk aan GDPR, cookies, economische wetgeving ...)
• er leuk uit ziet
• beschikbaar is in de taal van de gebruiker
• up-to-date en actueel is

Maar diezelfde website moet natuurlijk ook voldoen aan de (terechte) vereisten van interne stakeholders. Voor hen moet de website ook:

• interactief zijn
• voorzien zijn van marketing automation
• alles juist meten en rapporteren
• voorzien zijn van A/B-testing en conversie-optimalisatie
• verbonden zijn met interne systemen zoals ERP, CRM, PIM, ...
• mogelijkheden bieden voor personalisatie, als dat even kan

En dan hebben we het niet eens over de interne strijd tussen verschillende afdelingen over wat er nu precies boven de fold moet staan op de homepage.

Voorgaande opsomming is een vrij correcte maar verre van complete weergave van de digitale verwachtingen van gebruikers en interne stakeholders. Een simpel af te vinken lijstje of toch een erg complex digitaal traject? Afhankelijk van de digitale maturiteit van je onderneming zal je indruk zich ergens tussen die twee bevinden.

Hoedanook: het internet van vandaag is veel meer dan een website. Je online aanwezigheid gaat veel breder. Klanten willen je kunnen bereiken via Facebook en WhatsApp, en een enkeling wil zelfs graag via zijn voice assistant met je merk kunnen praten.

Het doel: een eengemaakte en feilloze klantervaring

Digitale nultolerantie is de basis, maar eigenlijk maakt die deel uit van een grotere verwachting: een eengemaakte en feilloze klantervaring. Het is op dat terrein dat de winnaars zich onderscheiden van de rest.

Het digitale aspect heeft in deze uitdaging een groot, maar geen volledig aandeel. De voor de hand liggende, digitale, voorbeelden zijn opnieuw talrijk.

• De self-serviceomgeving van je energieleverancier, waar je niet alleen je facturen kan downloaden, ook je maandelijkse voorschot zelf kan beheren.
• Het online controleren van de beschikbare voorraad van een bepaald product in verschillende vestigingen van een winkel.
• Een gedetailleerde tracking van je online bestelling, inclusief live-tracking van de pakjesdienst totdat het pakketje voor je deur ligt.
• De aanwezigheid van een live chat of online klantensupport die je op korte tijd echt kan verder helpen.

Digitalisering gaat echter over het grotere geheel, inclusief de offline klantervaring. In een transformatie moeten daarom vaak ook operationele bedrijfsprocedures bijgestuurd of zelfs volledig herwerkt worden om een vlotte werking op alle vlakken te garanderen.

Een online bestelling afhalen in een bepaald tijdslot moet snel en vlot gaan, en mag niet meer dan enkele minuten duren. Aankopen in de winkel moeten op mijn online klantenkaart komen. En omgekeerd. Net zoals mijn aankoopgeschiedenis online en offline geen twee eilanden mogen zijn.

Deze voorbeelden zijn opnieuw het minimum dat een klant verwacht. Wanneer we bij Intracto onze klanten helpen met hun (digitale) transformatie proberen we niet enkel te voldoen aan dat minimum, maar een echte meerwaarde voor de klanten van onze klanten te creëren.

Deze oefeningen in service design zorgen uiteindelijk voor hogere aankoopwaardes, betere tevredenheidsscores, een sterkere loyaliteit en efficiëntere (en dus goedkopere) werking van het bedrijf. Iedereen wint.