De toekomst van spraaktechnologie in de customer journey

Persoonlijke virtuele assistenten zijn booming en de grote technologiebedrijven proberen hun stuk van de taart te krijgen. Hun fysieke apparaten, zoals de Google Home of Amazon Echo, komen steeds vaker voor in huiskamers over de hele wereld. Maar wat betekenen die digitale assistenten voor de (digitale) strategie en customer journey van jouw bedrijf?

Waar gaat het over?

Simpel gezegd is een virtuele assistent een stukje software dat algoritmen voor spraakherkenning gebruikt om bepaalde taken uit te voeren of vragen te beantwoorden. Hun doel is om de interactie zo dicht mogelijk bij de interactie met een mens te laten voelen. Idealiter kunnen deze assistenten zelfs de Turing-test doorstaan.

Een verrijking voor de customer journey

Spraakassistenten zijn een verrijking voor de consument in zijn customer journey. Voor bedrijven die niet anticiperen en nadenken over hoe ze spraaktechnologie kunnen inzetten in hun marketingplan, kunnen ze snel een bedreiging worden.

Bij Intracto zien we spraaktechnologie als een nieuwe verschuiving in de customer journey, vergelijkbaar met de grote verschuiving naar mobiel van desktop. Daarom is het interessant om al vroeg na te denken over de mogelijkheden voor je bedrijf.

De customer journey wordt steeds persoonlijker en individueler. Het is moeilijk geworden om mensen te categoriseren, omdat iedereen zijn eigen, persoonlijke set van interacties nodig heeft. Daar spelen voice assistants handig op in.

Voordelen van gesproken zoekopdrachten

Het gebruik van virtuele assistenten heeft veel voordelen. Laten we zeggen dat je aan het koken bent, maar je wilt je kookboek niet vies maken. Als je zo'n spraakassistent had, had je hem eenvoudigweg om de volgende stap van het recept kunnen vragen.

Bij een bekende supermarkt kan je aan de stemassistent eenvoudig kunt vragen om choco te bestellen. Op basis van jouw koopgedrag kiest het een merk voor jou. Dit betekent dat het apparaat beslist welk merk je koopt. De consument zal los komen te staan ​​van deze keuze, wat betekent dat het als bedrijf ongelooflijk belangrijk is om nieuwe manieren te ontdekken om dit apparaat te integreren in jouw klantreis.

De urgentie van gesproken zoekopdrachten

Persoonlijke assistenten en stemtechnologie geven jou toegang tot een flink aantal nieuwe touchpoints die een belangrijke aanvulling op de bestaande klantreis zullen blijken te zijn. Denk aan chatbots, de mogelijkheid voor klanten om dingen te kopen met alleen hun stem, producten te vergelijken tijdens het gamen en dubbele productinformatie te controleren.

Mensen die via spraak zoeken, zijn sneller geneigd te zoeken naar iets dat ze meteen nodig hebben. Ze willen een onmiddellijk antwoord op hun vraag of willen directe resultaten voor hun zoekopdracht. Als een gebruiker op zoek is naar een restaurant, willen ze daar waarschijnlijk diezelfde dag naartoe.

Problemen met stemtechnologie

Natuurlijk zijn er ook enkele problemen met stemtechnologie. Mensen zoeken op een andere manier. Wanneer ze via Google naar een recept zoeken, geven ze waarschijnlijk 'vanillepudding' in. Bij gesproken zoekopdrachten is de kans groot dat ze gewoon zouden vragen: "Hoe maak je vanillepudding?". Dat resulteert in een toename van long tail-zoekopdrachten.

Google Home speelt een grote rol bij deze zoekopdrachten. Uit onderzoek van comScore blijkt dat de helft van alle zoekopdrachten uiterlijk in 2020 via spraak wordt gedaan. Stem is nu eenmaal veel eenvoudiger dan typen. Wanneer je iets vraagt ​​dat de Google-assistent niet weet, vraagt ​​hij het gewoon aan Google. Jij moet ervoor zorgen dat jouw bedrijf weet welke vragen een gebruiker waarschijnlijk zal stellen.

Bedrijven bereiden zich volop voor

Er zijn nogal wat voorbeelden in de VS, maar ook Belgische en Nederlandse bedrijven bereiden zich voor op deze revolutie door verschillende hulpmiddelen te testen om stem te integreren in hun customer journey. Omroepen als NOS, RTL, Talpa, KRO-NCRV en Qmusic experimenteren al met deze nieuwe technologie, net als het KMI, de NMBS, Rabobank en andere grote (inter)nationale merken.

Bedrijven zoals Bol.com hebben al iets in de lucht. Je kunt met ze praten als je het perfecte cadeau voor iemand zoekt, maar je hebt gewoon wat extra informatie nodig.

Wat heeft de toekomst in petto?

We verwachten nog steeds veel toevoegingen en verbeteringen aan stemassistenten. Google heeft onlangs hun nieuwste project gelanceerd: Google Duplex. Met dit apparaat kan de Google-assistent dingen als de afspraken van je kapper voor je plannen. Google Assistant belt ze en regelt alles. Er wordt zelfs een herinnering toegevoegd aan je agenda.

Deze technologie evolueert in een snel tempo. Voice zal steeds persoonlijker worden naarmate de tijd vordert. Elke interactie met de gebruiker zal resulteren in nieuwe inzichten in hun behoeften, wensen en interesses. De kans is groot dat dit nieuwe ideeën en best practices oplevert die marketing nog relevanter zullen maken.

Bereid jezelf voor op voice search

Het is duidelijk dat digitale assistenten een essentieel onderdeel van jouw digitale marketingstrategie zullen worden. Er zullen verschillende veranderingen zijn als het gaat om SEO. 

Tips om te scoren met voice

• Zorg ervoor dat de inhoud overeenkomt met de manier waarop we spreken 

Mensen zullen op een andere manier naar antwoorden zoeken en long tail-keywords worden nog belangrijker.

• Sla onleesbare inhoud zoals tabellen over

Wanneer je inhoud maakt die is bedoeld voor stemassistenten, moet je bepaalde elementen vermijden die moeilijk leesbaar zijn. Tabellen zijn een goed voorbeeld. Een eenvoudige oplossing voor dit probleem is om de inhoud van de tabel samen te vatten in een paar bullets.

• Gebruik Schema Markup

Wanneer de inhoud niet overeenkomt met de manier waarop we spreken, kun je Google proberen te helpen. Door gestructureerde gegevens te gebruiken, kun je Google precies vertellen waar jouw inhoud over gaat. Gestructureerde gegevens zijn een standaard waarmee je aanvullende informatie over een webpagina kunt toevoegen. Voor een receptpagina kunnen dit de specifieke ingrediënten zijn, de hoeveelheid calorieën of hoe lang iets in de oven moet voordat het klaar is.