De technologische mogelijkheden van voice assistants

Voice assistants werken volgens het “vraag & antwoord-principe” (cf. conversatiemodel). Wil je een betere gebruikerservaring, dan kan je afwijken van het standaard tekstuele/uitgesproken antwoord en de gebruiker ook keuzeopties of multimedia voorschotelen. 

De ondersteunde antwoordmogelijkheden zijn afhankelijk van het toestel. De Google Assistant op je smartphone ondersteunt vrijwel alles, terwijl de Google Home (mini) enkel op voice werkt. Hier kan je dus geen afbeeldingen of keuzes aanbieden. Je kan deze content (links, afbeeldingen …) wel doorsturen vanop de hardware-assistant naar je telefoon.

Het is daarom essentieel om deze verschillende varianten in het achterhoofd te houden bij de opzet van je voicebot en hiermee rekening te houden in je “conversational design”. Hierover later meer.

Beschikbare formats voor je antwoorden

• Tekst: het meest eenvoudige antwoord dat een bot kan geven.

• Afbeelding: de bot antwoordt met een relevante afbeelding in functie van de vraag die de gebruiker stelde.

• Fiche: een fiche is een combinatie van een afbeelding, een titel, een tekstje en eventuele link (naar website, telefoonnummer, een actie binnen de bot …)

   

• Antwoordsuggesties: de bot geeft een aantal antwoordopties, zodat de gebruiker met één klik het commando kan activeren. Typische voorbeelden zijn keuzeopties of het oproepen van het commando “help”.
  https://developers.google.com/actions/images/responses/suggestions.png 

• Carrousel: visuele weergave van meerdere items waaruit de gebruiker kan kiezen.
  https://developers.google.com/actions/images/responses/carousel.png 

• Lijst: de lijst is net zoals de carrousel een visuele weergave van meerdere items, maar op een andere manier weergegeven.
  https://developers.google.com/actions/images/responses/list.png 

• Media: een audiofragment kan afgespeeld worden (bijvoorbeeld mp3-bestand).

• Tabel: een tabel is een handige weergave van sportuitslagen, verkiezingsuitslagen, enz.

Bestaande databronnen als basis

Het is niet nodig om alle kennis opnieuw in je voicebot te  programmeren en te configureren. Je kan de algoritmes - die de vragen van de gebruiker interpreteren en verwerken - naar informatie (en dus antwoorden) laten zoeken in bestaande databronnen zoals de FAQ op je website. Of koppel ze aan helpdesksoftware, waar veelgestelde of veel voorkomende vragen & antwoorden vaak worden bewaard. Ook de koppeling met externe webservices & API’s is geen probleem voor deze voice assistants.

Loop je vast? De live helpdesk helpt je verder

Voice assistants kunnen perfect ingezet worden als first line helpdesk. Geraakt de gebruiker toch niet verder of komt hij in een bepaalde flow terecht waar je liever menselijke begeleiding wilt? Dan kan hij doorgestuurd worden worden naar een callcenter/helpdesk waar een menselijke medewerker het verder overneemt.

Authentificatie via voice

Ook authenticatie en beveiliging zijn mogelijk met voice assistants. Je kan gebruikers standaard identificeren met hun Google-account, maar ook via een link met je eigen SSO. Dit zorgt ervoor dat je niet alleen basisinformatie van de gebruiker (bv. naam en e-mail) kan inladen en gebruiken in de interactie, maar ook bepaalde interne functies in de bot kan afschermen van het grote publiek.

Personaliseer je voicebot

Wil je de interactie met de voicebot aangenamer maken, dan kan je je eigen geluidsfragmenten laten afspelen. Bijvoorbeeld als “audio logo” wanneer de voice-applicatie opstart. Het is ook mogelijk om bepaalde delen van de bot je eigen stem te geven,  zodat de conversatie dichter bij je merk staat dan de standaard Google-stem. Let op: dynamische antwoorden (bv. info ingeladen vanuit een externe API) zullen altijd terugvallen op standaard Google-stemmen.

Duidelijke don'ts

Ook al biedt de omgeving van een voicebot heel wat verschillende (interactieve) mogelijkheden, toch zijn er sowieso een aantal zaken die absoluut not done zijn.

• Gebruik je geluidsfragmenten, hou ze dan kort en waardevol. Een introtune van 5 seconden voelt als een eeuwigheid en wordt erg vervelend als je meermaals per dag praat met de voice app.

• Gebruik nooit advertenties in de conversatie. Niet auditief, noch visueel. De voicebot is een interactieve tool voor de gebruiker waar geen ruimte is voor onderbreking en advertenties. Daar zijn andere kanalen voor.

• Vermijd open en onduidelijke vragen. Denk steeds goed na over je ‘conversation design”, zodat de gebruiker instinctief het juiste en verwachte antwoord kan geven.

Conclusie: denk voor je spreekt

Je hebt nu een goed zicht op de verschillende functies en mogelijkheden die voicebots en assistants kunnen bieden. De technologie is in constante evolutie en maandelijks komen er nieuwigheden bij. 

De moeilijkheid bij de opzet van een voice assistant is het bepalen en uitwerken van de juiste type antwoorden in functie van de flow van de gebruiker enerzijds, en het actieve device (scherm vs geen scherm) anderzijds. Ook de indirecte context is hierbij belangrijk. Zo zal Google Home naar alle waarschijnlijkheid thuis gebruikt worden, terwijl de smartphone meer opties biedt voor onderweg.

In het vierde en laatste deel van deze reeks laten we je kennismaken met de Intracto-aanpak voor voice assistant-projecten. Waar moet je rekening mee houden? Wanneer is een voice app al dan niet geschikt voor jouw organisatie? Wat zijn de next steps?