De customer journey bij Sunjets en Neckermann | Intracto

06 juni 2013

De customer journey bij Sunjets en Neckermann

Lies (28) en Sven (30) wonen al enkele jaren samen in Leuven. Beiden werken ze. Lies spoort elke dag naar Antwerpen, Sven wandelt naar z’n werk. Enkele weken klagen ze al over het slechte weer en de drukte op het werk. Ze moeten er dringend tussenuit. Vandaag onderneemt Lies actie en stuurt Sven een sms vlak voor ze op de trein naar huis stapt.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image17

Sven begrijpt zijn vriendin maar al te goed. Onlangs droomden ze nog weg bij foto’s van maagdelijk witte stranden en palmbomen op de Balearen. Het goedkoopste exotische paradijs dat op enkele uurtjes vliegen ligt. Sven zet zich alvast met een glas wijn aan z’n laptop in de zetel en tikt ‘last minute’ in Google in.

Op het perron in Antwerpen krijgt Lies ook de reiskriebels en haalt snel haar tablet uit haar tas. Met net hetzelfde idee als haar vriend, zoekt ze ook ‘last minute’ op in Google. Maar waar Sven op het eerste organische zoekresultaat (Neckermann.be) klikte, kiest Lies voor de eerste advertentie (Sunjets.be) die ze bovenaan ziet verschijnen.

Van hieruit beleven Lies en Sven heel andere internetbelevingen.

Uitgebreide zoekformulieren

De eerste pagina’s die Lies en Sven tegenkomen lopen nog redelijk gelijk. Beide landingspagina’s schotelen onze vrienden een vrij gelijkaardig zoekformulier voor. Aangezien Sven en Lies vrij goed weten waar ze naartoe willen (de Balearen), wanneer (deze maand nog!) en voor hoelang (minder dan een week), is hun aandacht volledig op het formulier gericht.

Toch zijn er ook enkele interessante verschillen op te merken tussen de last minute landingspagina’s van Sunjets en Neckermann.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image1
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image23

Waar Sunjets op zijn landingspagina al heel hoog start met promoties, kiest Neckermann om pas onder het formulier vakanties aan te prijzen. Het menu van Neckermann deelt zijn last minutes al wel in per bestemming in een dropdown menu. Dat heeft echter geen invloed op Sven, aangezien hij rechtstreeks op de landingspagina is terecht gekomen.

Interessant is wel op te merken dat in de dagen dat deze blogpost tot stand kwam, Neckermann twee dagen na elkaar zijn landingspagina heeft aangepast. Het zoekformulier is volledig verschoven naar de linkerkant (de standaard filterkolom van Neckermann) en het middenstuk is reeds gevuld met zoekresultaten. De opmaak van die zoekresultaten is ook aangepakt en overzichtelijker gemaakt. Promoties zijn op deze manier volledig omgevormd tot zoekresultaten.

In deze blogpost is het oude zoekformulier nog opgenomen, maar zijn de zoekresultaten al wel in de nieuwe opmaak.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image6
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image4

Als we beide zoekformulieren met elkaar vergelijken, zie je toch wel enkele opmerkelijke verschillen. Sunjets maakt al gewag van een budgeten vraagt naar je keuze van hotelformule en luchthaven. Neckermann houdt het bij ‘waar’, ‘wanneer’ en ‘wie’. De bestemmingsvelden passen zich automatisch aan aan je eerste keuze.

Het invullen van de data is voor beide reisagentschappen nog met een dropdown menu, terwijl één kalender een gebruiksvriendelijke uitweg kan bieden.

Tenslotte geven zowel Sunjets als Neckermann weer hoeveel zoekresultaten jouw keuzes nog opleveren. De copy bij Sunjets is echter iets dwingender ‘zoek nu’ en bovenaan wordt de titel weergegeven in een breadcrumb-achtige telegramstijl. Neckermann daarentegen houdt nog van volzinnen en zet geen extra pijltje op zijn knop.

Sterk verschillende zoekresultaten

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image10

Het invulformulier vormde zowel voor Lies als voor Sven geen onoverkomelijk probleem. De verschillen hadden amper invloed op de keuzes van de twee. Lies vinkte wel het vakje bij ‘all inclusive’ en ‘volpension’ uit, omdat ze nog wel willen genieten van de lokale restaurants.

De zoekresultaten die ze voorgeschoteld krijgen, leveren echter wel een duidelijk verschil in customer journey op. In plaats van de resultaten met foto’s die Lies verwachtte, krijgt ze een lange lijst bij Sunjets te zien. Ze kan het aantal sterren zien en de kortingen die elk hotel aanbieden. Maar in de eerste plaats is ze op zoek naar de formules van 4 nachten. Gelukkig is er een sorteerfunctie bovenaan, maar dan nog moet ze doortikken naar de derde pagina om de gewenste resultaten te zien. Niet zo handig op een tablet! Een echte filter had beter geweest.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image13
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image5

Pas nadat Lies een keuze uit de lijst gemaakt heeft, komt ze op een pagina met een fotootje. De informatie die ze meekrijgt over het hotel is echter te weinig om onmiddellijk te beslissen. Daarom klikt ze op ‘Meer info’ in plaats van de opvallende blauwe knop ‘Kies hotel’.

Ondertussen is Sven wél onmiddellijk op een pagina met foto’s terecht gekomen. Al zijn de meeste thumbnails van lage kwaliteit. Elk zoekresultaat krijgt extra informatie mee (vluchtduur, wat inbegrepen is in de prijs en enkele tags) die Sven vertrouwen geeft dat hij een goede keuze kan maken.

Eén van de tags bij een hotel zegt ‘Adults only’. Interessant om geen lawaaierige kinderen aan het zwembad te hebben. Links in de filterkolomvindt Sven al snel de optie om enkel de 8 ‘Adults only’ hotels weer te geven. Even snel vindt hij een hotel naar zijn zin. Hij klikt op de rode knop ‘Info & prijzen’.

Gedetailleerde hotelinformatie

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image19
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image21

Op de ‘Meer info’ pagina aangekomen, schrikt Lies zich een hoedje. De eerder vernoemde vanaf-prijs van €479 is plots bijna verdubbeld! Na enkele keren terug naar de vorige pagina te gaan, beseft Lies plots dat die €841 de prijs zonder korting is. Gerust gesteld, duikt Lies in de uitgebreide info die Sunjets over het hotel en de bestemming heeft.

Van die verwarring heeft Sven geen last. Hij komt netjes op de detailpagina van het hotel terecht met links alle informatie uitgelijnd en rechts een vast stappenplan met de meest voordelige prijs reeds aangeduid. Het hotel wordt niet enkel met foto’s getoond, maar zelfs met een korte video. De muziek is echter wel verschrikkelijk, daarom zet hij zijn luidsprekers even uit.

In één oogopslag ziet Sven ook het huidige weer en een link naar een kaart met de locatie van het hotel op aangeduid. Hij beslist om de klantenreviews te lezen en de weersverwachtingen te checken. Dat geeft hem al voldoende info om het hotel genegen te zijn. Een snelle blik op de faciliteiten maakt de beslissing definitief.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image7
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image2

Ook Lies is vooral geïnteresseerd in de klantenbeoordelingen en het weer. Voor dat eerste krijgt ze al heel wat informatie op de hotelpagina zelf. Waar Sven nog moest doorklikken, ziet Lies onmiddellijk scores voor elk onderdeel gevolgd door één volledige klantenbeoordeling. De weersverwachting lijkt ook uitstekend en Lies klikt zonder dralen op ‘Ga verder’

Sven is intussen aan zijn stappenplan begonnen. Alle informatie die hij eerder al ingaf, staat reeds ingevuld. Hij moet enkel nog beslissen welke dag ze willen toekomen. De voorgestelde datum is de goedkoopste en lijkt Sven geschikt. Hij klikt op ‘Bereken prijs incl. kortingen’. Bij het wachten merkt hij ook een ‘chat’-knop op aan de rand van het scherm. Mooie geste, maar die hulp heeft hij echter niet nodig.

Hoeveel moet ik nu eigenlijk betalen?

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image15
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image16

In een volgend scherm krijgt Lies netjes alle opties opgesomd die nog vrij zijn. Sunjets geeft zelfs gedetailleerd weer hoeveel plaatsen er nog vrij zijn. En de types die niet beschikbaar meer zijn, geven het advies om Sunjets rechtstreeks te contacteren. Prijzen worden echter niet mee gegeven. Daarom speelt Lies op veilig en kiest voor de optie ‘PROMO’, ook al had ze liever een dubbel bed gehad. Er moet toch een beetje naar het budget gekeken worden.

Na een korte berekening krijgt Sven, nog steeds in hetzelfde scherm, de totale prijs te zien. Er zijn ook de opties om de prijzen en de vlucht- en verblijfsinfo in detail te bekijken. Sven klikt deze even open om alles te controleren en gaat dan met een gerust hart verder.

Tussendoor was Sven ook even zijn glas wijn gaan bijvullen. Toen hij terugkwam zag hij een kleine pop-up met de vraag ‘Twijfel je nog’ en de optie om te chatten. Niet echt storend, maar ook onnodig in zijn situatie. Hij klikte het snel weg.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image24
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image8

Vooraleer Lies de volledige prijs van haar vakantie te zien krijgt, moet ze eerst nog kiezen of ze haar reisdocumenten zelf wil afprinten of toegestuurd krijgen. Ook de gekende optionele verzekeringen passeren de revue. Op het einde van het formulier krijgt ze eindelijk duidelijke bevestiging dat ze haar prijs zal kennen. De knop ‘Geef de prijs in detail’ laat weinig ruimte voor interpretatie.

Sven daarentegen blijft zijn prijs constant zien aan de rechterkant van het scherm. Over verzekeringen wordt met geen woord gerept. Het valt hem ook op dat de gehele navigatie van de Neckermann site is verdwenen. Hij zit nu echt in de laatste rechte lijn tot betaling, want alle andere afleidingen zijn verdwenen.

Hij moet nog 3 stappen doorlopen en hij heeft een last-minute binnen. En Lies is nog zeker een kwartier onderweg!

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image18
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image22

Lies blijft echter van scherm naar scherm springen. De prijs is intussen gekend, tot in detail. Nu wordt het toch wel tijd om te kunnen boeken? En jawel, de volgende knop stemt ook weer hoopvol! ‘Ik wil boeken’ is net wat Lies zocht.

Ze krijgt nog enkele boodschappen om het vertrouwen te verhogen. Een laagste prijs garantie die ze links laat liggen. En een melding dat er geen extra dossier- of reserveringskosten bijkomen. Goed om weten!

Sven kreeg ook de geruststelling dat de prijs die hij te zien kreeg ‘definitief, inclusief alle kosten en toelagen’ was. Elke stap van zijn boeking stond dit vlakbij de prijs vermeld.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image3

Nog is Lies niet aan de betaling toegekomen. Bovenaan ziet ze wel welke stappen ze nog allemaal moet doorlopen. Gelukkig is dit de laatste. Er worden nog een heleboel persoonlijke gegevens gevraagd. Lies is blij dat Sunjets aangeeft waarvoor ze deze informatie allemaal nodig heeft. Het is een laatste zetje om tot effectieve boeking over te gaan.

De finale betaling

 

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image14
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image9

Sven was al een pak sneller dan Lies op de betaalpagina terecht gekomen. Hij had de overzichtelijke keuze, met effectieve knoppen, hoe hij zijn betaling wilde uitvoeren. Neckermann benadrukt nog eens extra dat het betalen via creditcard veilig is. Daar kiest Sven ook voor. Hij haalt alvast zijn Visa kaart boven.

De pagina die Lies uiteindelijk te zien krijgt, is nogal een rommeltje. Als ze van vorige online aankopen niet wist dat je op de afbeeldingen van de betaalmethodes kon klikken, had ze er langer over gedaan. Ook zij kiest voor betaling via Visa. Maar dat zal Sven dan maar moeten afwerken. Hij heeft de Visa-kaart thuis en Lies arriveert al in het station van Leuven.

blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image12
blog-de_customer_journey_bij_sunjets_en_neckermann-image11

Op het allerlaatste scherm is Sven gecharmeerd dat zijn naam al ingevuld staat. Hij wacht nog even met betalen tot Lies thuis is. Dat kan elk moment zijn. Haar kennende zal ze nog haar laatste zeg willen doen.

Lies komt binnen gestormd. ‘Heb je al geboekt?’ vraagt ze vanuit de hal. ‘Bijna.’, zegt Sven. Lies gaat naast Sven in de zetel zitten en stuurt hem met een dwingende blik naar de keuken voor een extra glas wijn. Ondertussen haalt ze haar tablet terug uit haar tas en legt die naast de laptop. Twee bijna identieke schermen staren haar aan.

‘Schat, de mijne is goedkoper!’, roept ze achterna.